Организация работы службы поддержки онлайн проекта. Часть вторая, заключительная

Первая часть публикации представлена вот тут.

Риски персонала и совмещение

Традиционный подход к распределению полномочий между сотрудниками сводится к тому, что при недостатке объема работ сотрудники могут совмещать роли и задачи. Хотя такой подход не всегда применим, так как есть работы, совмещение которых резко увеличивает риски организации или совмещение которых невозможно “по определению”, например разработка и тестирование, так как ни один человек не может адекватно оценить результаты своего труда. Тем не менее, не вдаваясь в подробности последствий, подчеркнем лишь, что они могут быть несоизмеримы с экономией на ресурсах, и рассмотрим возможности для совмещения (табл. 2).
В небольших организациях, к сожалению, такое разделение реализовать полностью редко удается, поэтому необходимо использовать компенсационные механизмы - периодическая проверка, аудит, документирование и т.п. читать далее »

Организация работы службы поддержки онлайн проекта. Первая часть

В конце прошлого года в рамках выступления на конференции “Деловой интернет“, которая прошла под Минском и стала самым ярким событием белорусской IT-сферы, мной был подготовлен доклад на тему “Организация работы службы поддержки онлайн проекта“, которым в полном объеме хочу с вами поделиться сегодня.

Считаю, что при нынешнем буме интернет-проектов в Беларуси, не все уделяют должного внимания организации обратной связи с клиентами и последующему распределению задач внутри компании. В связи с этим возникает риск понижения лояльности к проекту и возможным отказом от услуг со стороны клиента. Чтобы избежать этих “косяков” были объеденены некоторые наработки экспертов в этой области с собственными наблюдениями и принципами работы.

Возможно, для кого-то материал не покажется сверх информативным (по принципу, это и так всем известно), с другой стороны, он может помочь кому-то в развитии собственной службы поддержки клиентов…

Кратко, о чем пойдет речь.

  1. Основополагающие принципы организации службы поддержки
  2. Типы обращений пользователей
  3. Правила взаимодействия внутри службы поддержки
  4. Графическое представление правил взаимодействия
  5. Роли в службе поддержки
  6. Риски персонала и совмещение
  7. Возможность совмещения участков работ
  8. Документы, регламентирующие оказание поддержки пользователям
  9. Отчетность, предоставляемая службой поддержки
  10. Средства автоматизации: ключевые характеристики
  11. И, конечно же, выводы

читать далее »

16.07.2007 > s13.by

Старт или персональная идентификация в сети

Уф! Не прошло и года, как начала воплощаться моя идея по реализации узконаправленного собственного ресурса, посвященного продвижению (и не только) сайтов именно в региональном сегменте белорусского интернета. На мой взгляд это сильно актуально на фоне дефицита качественных ресурсов в отдаленных и не столь уголках нашей объятной родины.

О чем я буду размышлять тут? Ну, пока много не расскажу: подумаю на ситуацией в белорусском интернете вообще, практических способах продвижения с минимальными деньгозатратами в регионах, вариантах оптимизации таких сайтов да и вообще, много о чем можно рассказать.

Единственное, что хочу сейчас сделать, так это поблагодарить Дамочку Александру за нестоль явный толчок к созданию этого ресурса - благодаря ее блогу я решился на создание этого )). Благо чем поделиться с вами уже есть. читать далее »

Новости Беларуси

03.04.2012

В доменной зоне .by имя можно отобрать практически у любого

Законодательство Беларуси в свере IT еще настолько сырое, что зияющие дыры игрыют на руку не совсем честным “бизнесменам”. Опустим вопрос заработка, т.к. на сегодняшний день в белорусских реалиях актуален вопрос “опускания”.
О том, как вас могут опустить с вашим доменом в зоне .by, отобрав его, рассказал на конференции “Деловой Интернет: Гродно” Повалишев Сергей, возглавляющий компанию “Хостер Бай”.

01.04.2012

MediaBarCamp 2012 наступает!

3-6 мая 2012 в Литве состоится пятый международный МедиаБарКэмп, посвященный использованию новых возможностей социальных медиа и развитию медиа-активизма среди молодежи. MediaBarCamp организуется Swedish International Liberal Centre, Green Forum, Centerpartiets Internationella Stiftelse, Olof Palme Internattional Center и Беларуской партией “Зелёные”.
Самое главное, что несмотря на то, что мероприятие в основном организовано для белорусов, принять в нем участие […]

27.02.2012

Домены в зоне .by теперь можно регистрировать мгновенно

С 25 февраля 2012 года в доменной зоне .by значительно упрощены правила регистрации.
Отныне отменена процедура обязательного согласования с Администратором доменной зоны, которая ранее занимала до пяти дней, также отмена процедура резервирования домена пользователями до его оплаты на срок до 30 дней. Последний факт искусственно закрывал возможность для регистрации интересных имен, породив спекуляции на рынке доменных […]

05.09.2011

“Деловой Интернет” стал платным - 5 долларов за участие

3-4 октября 2011 года в Минске состоится шестая ежегодная конференция “Деловой Интернет-2011“. И впервые конференцию решено сделать платной и без привычного для многих генспонсора - государственного телекоммуникационного монополиста “Белтелекома”. Ожидается значительное просеивание рядов слушателей от школьников и просто прохожих, которых было бы очень много в центре Минска (конференция впервые переехала в самое удачное место для […]

Реклама

Новости IT-сферы

20.01.2012

В Рунете тестируют убийцу конструкторов-сайтов

В начале 2000-ых в Рунет пришли конструкторы сайтов, платные и условно-бесплатные, успешные и не очень. По сути с десяток лет все было очень даже спокойно, конкуренция друг с другом на компаниях особо и не сказывалась, а новые плюшки появлялись исключительно за деньги. И вот на сцене появился setup.ru.
Вы спросите, чем же он так хорош и […]

19.10.2011

Нелимитируемые переводы через Яндекс.Деньги возможны через сервис онлайн-идентификации

Пользователи систем электронных денег теперь смогут проводить платежи на любые суммы, а не на максимально разрешенные антиотмывочным законодательством 15 тыс. руб., как это было до сих пор. Это станет возможным благодаря сервису онлайн-идентификации, запускаемому системой “Яндекс.Деньги” и бюро кредитных историй (БКИ) “Эквифакс кредит сервисиз”. По пути онлайн-идентификации клиентов готовы пойти и другие системы электронных денег […]

05.10.2011

За две недели “Яндекс” подешевел на 40%

Инвесторы посчитали “Яндекс” переоцененным. Из-за небольшой потери поискового рынка России за акцию “Яндекса” дают $18,8, тогда как еще в июле одна акция оценивалась в $38,5.
В России “Яндекс” впервые за последние годы начал терять долю рынка. В третьем квартале она снизилась всего на 0,5%, но этого хватило, чтобы по итогам минувшей среды акции “Яндекса” подешевели на […]

08.09.2011

Инструменты оптимизатора: новый бесплатный сервис проверки Google карт сайта

В сети появился новый seo-сервис для оптимизаторов - Google Sitemaps Status Checker. Как пояснил Павел Мальто из SEO Research Inc., сервис выполняет только одну, но очень полезную функцию: каждый час проверяет статусы карт сайтов и отправляет на почту уведомление, если Google обнаружит ошибку.

SEO-сервис будет полезен владельцем сайтов, у которых автоматически геренируются карты сайтов, другими словами, […]

Ссылки

Vulkan игровое заведение http://lucky-vulcan.info регулярные турниры, автоматы для женщин.
lucky-vulcan.info